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Une transparence totale
Par Thomas BACOT, Chargé de communication à Action Séjours
Il y en avait assez de ne voir que des avis positifs
Nous sommes certifiés NF SERVICE depuis 2005 et som-mes contrôlés chaque année par l’AFNOR, en particulier en ce qui concerne la gestion des réclamations.
Nous en avions assez de voir de nombreux organismes afficher dans leurs brochures ou sites web quelques avis de participants toujours très positifs. En 2011, nous avons pris la décision de publier tous les retours de questionnaires informatiques, qu’ils soient positifs ou négatifs. Afficher une telle transparence est pour Action Séjours sécurisant pour les parents et nous oblige à améliorer en permanence nos séjours en colonie de vacances.
Comment le mettre en oeuvre ?
Nous avions déjà mis en place des questionnaires finaux envoyés aux parents des participants 3 à 4 semaines après la fin du séjour.
Cela a nécessité un développement informatique important afin de publier immédiatement tous ces questionnaires et tableaux statistiques par centre, par année, par type de séjour. Nous avons suivi l'ensemble des étapes en relation directe avec le développeur.
Etape 1 : Voir les avis via le menu de navigation
Etape 2 : Filtrer les avis selon les centres, l'année, le type de séjours
Etape 3 : Voir le détail des avis laissés par les familles
©Action Séjours
Le bilan après deux saisons
Si certains centres ont été pénalisés après de mauvais ré-sultats la première année, nous avons apporté des modifications afin que les enfants soient satisfaits l’année suivante en 2013.
Nous avons pu également pour les séjours linguistiques, faire modifier certaines activités à nos écoles de langue partenaires. Nous avons montré que les enfants français n'avaient pas les mêmes attentes que d'autres enfants venant d'autres pays.
En revanche, cela demande une formation en interne afin d’expliquer clairement aux parents certains chiffres ou questionnaires négatifs. Nous proposons également d’envoyer aux parents les réponses qui ont été faites à ces mauvais questionnaires.
Pour aller plus loin:
Le site d'Action Séjours: www.action-sejours.com
Aller directement sur la page des avis des familles selon les critères
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